インタビュー
富士通コミュニケーションサービス株式会社様「コメディケーション ～笑いの力で組織を変える～「ウケる」は最強のビジネススキルである。」事例のご紹介
富士通コミュニケーションサービス株式会社様
https://www.fujitsu.com/jp/group/csl/
［スピーカー］
富士通コミュニケーションサービス
執行役員 兼 ソリューション本部長
佐藤 俊彦様
CSL University
人材戦略部
課長代理
松本 祐一様
株式会社 俺
代表取締役社長
中北 朋宏
［会社プロフィール］
1994年12月に設立。国内初の企業向けヘルプデスクの専業会社として成長し、コンタクトセンター、セールス・マーケティング、事務センター、データアナリティクスへと、時代やお客様のニーズに応え事業領域を拡大し成長を続けている。卓越したサービスと他社にはない付加価値で、お客様のビジネスへ貢献し、「真のパートナー」となることを全社員が目指し取り組んでいる。お客様に価値あるサービスを提供するために、『CSL Statement』というビジョンを掲げ、社員一人ひとりが、働きがいをもって日々いきいきと仕事に取り組み活躍することで、お客様と地域・国際社会への貢献を実現している。従業員数：4,600名（2019年3月末現在）。全国に12拠点。
［導入サービス］
・コメディケーション ～笑いの力で組織を変える～「ウケる」は最強のビジネススキルである。
［実施概要］
手上げ式で全国の拠点8カ所も含め、約100名の方を対象に「コメディケーション ～笑いの力で組織を変える～」研修を実施。
人を大切に、人ならではの価値を提供する
～サイコロジカル・セーフティと働きがいのある組織づくり～
ー 本日はどうぞよろしくお願いいたします。貴社の事業内容や組織風土について教えてください。
佐藤様：当社は、「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」というコーポレートメッセージを掲げ、コールセンターやICTサポート、バックオフィスなどを中心に、顧客接点を担う事業を行っています。お取引をしている企業様、そしてその先にいるお客様、その方々のエンゲージメントをサポートしています。そういった業務を行うに当たり、クライアント様以上に、私達がその先のお客様のことを理解し、カスタマーサクセスを実現するために親身になって取り組んでいます。
一方で、DX（デジタルトランスフォーメーション）の波も来ており、これからAIに代替される仕事も増えていきます。人が人らしい価値をどれだけ提供できるかが勝負になってきますので、我々としては、人とICTとの合わせ技で最高の価値をお客様に提供できるようにしたいと思っています。
組織風土としては、色々な会社を経て私自身ここに来たのですが、チームワークがとても強い風土があります。それは、お客様とKPIを握り仕事をしていますので、個人力よりもチームでパフォーマンスを出すことが求められるため、メンバー同士助け合いフォローしながらチームワークでやっていくことが自然と根付いています。お客様と直に接する業務を行っているメンバーが大半ですので、人に興味があるというか、ホスピタリティが高い人材が多いのではないかと思います。
ー そのような組織風土がある中、今回、コメディケーション研修を実施しようと思った背景について教えてください。
佐藤様：当社としては人が重要であると考えており、私はクリエイティブプロフェッショナルという言葉を使っています。プロアクティブに自ら行動し提案していける人になっていこうという意味です。そのためには、専門スキルも必要ですが、お客様から愛されるコモン・センス（良識）や人間力を高めていかなければならないと思っています。
そして、この会社で、安心して長く活躍してもらうためには、サイコロジカル・セーフテイ（心理的安全性）が重要です。安心安全に働ける環境でキャリア形成ができ、かつ働きがいを持てるように、公平性やオープンマインドで認め合う文化というものを強化していきたいと思っています。そうしないと、ビジネスの変革が激しい時代ですので、勝ち残っていけないと考えています。そういう背景があった時に、中北さんの書籍『「ウケる」は最強のビジネススキルである。』をご紹介いただきました。研修の内容もご説明いただき、肌感覚で入ってきそうな、直感的で実践的なセミナーを実施いただけそうだと思いました。当社が高めたいクリエイティブプロフェッショナルな人や風土ともマッチする内容だったので、今回お願いさせていただきました。
まずは「自分から」を実践し、オープンマインドな雰囲気をつくる
ー ありがとうございます。この研修を通じて、参加者にどうなってもらうことを期待しましたか？
佐藤様：理論より直感的なところを学んでいただき、それを現場で活かしてほしいと思いました。社員の大半は、常にお客様と向き合って会話や対話をしています。今回、コーポレート部門の方々にも参加いただいたのですが、そういった部門においても従業員がお客様となります。つまり、誰にでもお客様がいるということになりますので、自ら率先して人とかかわりオープンマインドな雰囲気をつくり出していってほしいと思いました。「まずは自分から」ということを実践することで、職場に戻って他のメンバーに広げてもらえたら良いなと思いました。
ー 実際、実施してみていかがでしたでしょうか？ 率直な感想をお聞かせください。
佐藤様：中北さんの進め方が大変素晴らしかったこともあり、参加型でプロアクティブな場であったと感じました。当社と会うべくして会ったような、非常にマッチした内容でした。参加したメンバーは、非常に前向きに楽しんで参加しているなと思いました。拠点のメンバーもWEBでつながって参加しましたが、中北さんから画面越しに何度か問いかけをしていただいたので、参加意識が得られたと思います。
また、中北さんは、どんな回答に対してもその意図を組んで返してくださり、最後は必ず拍手をするという点は、とても勉強になりました。発言が出なくなることが一番リスクなので、発言したことをまずは認めるところから入っているのだと思いました。サイコロジカル・セーフティな場を終始つくっていただけたなと思います。
ー お客様や職場でのコミュニケーションにおいて、「笑い」は必要だと思いますか？
佐藤様：もちろんです。当社には「CSL Statement」があって、その中のCSL MINDには「Respect」「Innovative」「Smile」という3つの項目があります。会社の価値観の中に、「Smile」が入っている会社はなかなかないのではないかと思っています。人は笑顔でないと良い仕事はできないという価値観が当社には昔からあります。良い仕事をするためには「笑い」は必要であり、とても大切なことだと思います。
一人ひとりプロアクティブで、長くキャリアを積める組織をつくる
ー 今回、中北さんにお任せいただいた一番の理由は何でしたか？
佐藤様：これまでお伝えしてきたことと重複しますが、当社と相性が合うなと思ったことと、直感的で実践的な内容であったことと、プロアクティブに参加できる場をつくっていただけると思ったからです。
松本様：心理的安全性という意味のサイコロジカル・セーフティは、代表の山本をはじめ、全社で大切にしているポイントです。これからビジネスをやっていく上でも、チームワークをつくる上でも心理的安全性を意識して進めていきたいと考えています。中北さんのコンテンツの中でも扱っていらっしゃることや、心理的安全性のある場をつくりながら研修を実施していることを知っていたので、弊社との親和性もあり、マッチするだろうと思い、今回お願いさせていただきました。
ー ありがとうございます。本研修をお勧めするとしたら、どんな組織にお勧めしたいですか？
佐藤様：当社のようにお客様と直接接点を持つ業務を行っているところは相性が良いと思います。今回発見だったのは、直接お客様と接点がないコーポレート部門であっても、社員がお客様という気持ちで仕事をしているところにはマッチングするということです。また、こういった研修が本当に必要なのは、たとえば開発や技術系の組織など、個人力は高いけれどチームワークを強化したいといった課題を感じている組織だと思います。
ー 今後、どんな組織づくりを目指していきたいですか？
佐藤様：コーポレートメッセージとして伝えている「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」を実践できる組織にしていきたいと思っています。人とICTという順番も大事で、まずは「人」が重要です。一人ひとりにクリエイティブプロフェッショナルを目指し、当社でキャリアを積んでもらいたいと思います。また、組織としてはサイコロジカル・セーフティをベースにしたチームワークづくりやキャリア形成、働きやすさ、働きがいといったことを高めて、長くキャリアを積める組織づくりを行っていきたいと思います。
松本様：私は人材開発の側面から、コーポレートメッセージを後押していくことがミッションですので、自社で完結するのではなく、中北さんのような方にご支援いただき、外部の知見も取り入れながら、それぞれの能力や強みを発揮していけるよう、取り組んでいきたいと考えています。
ー 本日は、貴重なお話をお伺いさせていただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。
